一、医务人员要把医患沟通作为必不可少医疗手段，把沟通与诊断、治疗、防范医疗纠纷相结合并运用到实践中，树立沟通意识，学习沟通技巧，锻炼沟通能力，做一个细心的观察者、耐心的倾听者、敏锐的交谈者。

二、医务人员要时时处处注意与自己的服务对象沟通，服务时要衣着整洁，举止文雅，态度和蔼，语气亲切，认真倾听，善于问诊，善于表达，了解患者心理，把握患者需求，真诚为患者服务，避免因不沟通或沟通不够，引发患者不满甚至酿成医患纠纷。

三、尊重患者知情同意权，认真履行告知义务。患者入院，所属疗区的值班护士要热情如实地向患者介绍医院、疗区的基本情况、疗区主任、主治医师、经治医生、护士长姓名和工作职责、学术专长以及医院相关管理制度、患者的自身权益与义务等。接诊医生要耐心向患者交待病情或回答患者的疑问，向患者介绍其疾病的诊疗计划。

四、植入人体的医疗用品、单价120元以上的高档药品、大型设备检查的使用（急诊、重患除外），要事先征得患者同意。患者不同意使用，但确属病情需要，要耐心向患者说明。达不成一致意见，要由患者或其委托代理人签字，在病历中详细记载。

五、严格执行手术前、后访视制度。手术前，相关科室人员要去病房确认观察患者，了解掌握病人体征、心理、病史、生活习惯，接受手术治疗态度等情况，术后要看望病人，根据病人情况制定相应医疗、护理计划。

六、坚持执行住院患者一日清单制，认真做好收费工作。催费要适度提前，态度和蔼。

七、向患者解释病情或回答病人关于疾病诊治的问题时，一般应由经治医生（必要时由科主任）进行解答。解答要耐心，语言要通俗易懂。对需要会诊的患者，相关科室之间要事先就患者的病情进行沟通。会诊时不要在患者床边或亲友在场的情况下交流、探讨病情。会诊后应责成专人或经治医生或科主任向患者解释说明。

八、尊重病人隐私权。医护人员不得向任何人泄露患者隐私。特殊患者就诊时实行医生患者一对一就诊。检查病人隐私部位时，要适应遮挡，为异性患者检查时要有其他医护人员在场。

九、患者治愈出院前，经治医生要耐心详细地交待康复、保健注意事项。值班护士送上服务卡，留下联系方式。

十、要发扬团结协作精神，医生之间、医护之间不得互相拆台。严禁医护人员在患者面前议论同行诊疗过失。避免在患者面前谈论和本院同行的医疗学术分歧，谈论本院发生的医疗纠纷。辅助科室工作人员不得随意告诉患者检查发现的预后不良疾患，对患者提出的诊疗问题，应和蔼地告诉其找负责医师进行解答。

十一、正确对待和解决医患纠纷。认真倾听患者及家属的意见，耐心细致地做好解释处理工作，力争做到小纠纷不出科，大纠纷不出院。相关职能科室对患者上访不得推诿。对患者提出的问题要认真调查，并在三个工作日内（特殊情况除外）给予回复。

十二、使用文明用语，严禁服务忌语，遵守医院“基本用语规范”，熟练掌握“公共用语”和“岗位用语”。服务主动、和蔼耐心、认真宣教、热情周到。

十三、严格遵守医院各项规章制度。特别要执行好《吉林省基本医疗保险和公伤保险药品目录》、《保护性医疗规定》、《医疗告知规定》等规章制度，不做妨碍医患沟通的事，如接诊时打与工作无关的手机、干私活，丢下患者会客、聚众闲谈等。

十四、落实公示制度。卫材、药品价格如有变动及时调整公示。纪检委、文明办、投诉办、医务科监督电话保持畅通。电子大屏幕、触摸屏内容及时更换。各种指示标识规范、醒目、清晰。

十五、注重医院与全社会的沟通、交流。认真征求病人和社会各界对医院各项工作的意见、建议。定时召开社会监督员座谈会、工休座谈会。门诊、急诊、住院处设立意见箱，各疗区设立意见簿。定期和不定期向病人发放征求意见卡，发现问题，及时整改。

十六、继续搞好便民服务。不断优化服务流程，不断扩大服务的范围。做好导诊工作，加强导诊人员训练。备好轮椅、平车、饮用水、雨伞等，便民袋内用品齐全，认真解答患者提出的问题。陪检站要做好陪做各种检查和接送化验单、取标本等工作。

十七、深化细节服务，倡导感动服务。时时为病人考虑，处处想着病人的方便。已有的细节服务措施要巩固，对新的、有效的细节服务措施要总结推广。注意发现张扬服务工作中的亮点，表彰好人好事，培树医院自己的典型。用榜样的力量激励员工提供让病人感动的服务。